Produto com defeito: tenho direito a troca, conserto ou dinheiro de volta?
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Conteúdo informativo produzido e revisado pela redação da Advogalia.
Resposta rápida
Depende do tipo de problema e do tempo que passou. Se o produto tem vício (um defeito que atrapalha o uso ou diminui o valor), em regra você deve avisar o fornecedor, que costuma ter até 30 dias para consertar; se o conserto não resolver, em regra você pode escolher entre trocar o produto, receber de volta o valor pago corrigido ou ficar com ele pagando menos (abatimento no preço). Para reclamar, o prazo em regra é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da entrega ou de quando o defeito aparece.
Vício ou fato do produto: qual é o seu caso
Nem todo problema com um produto é tratado do mesmo jeito. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) separa duas situações diferentes. O vício é o defeito que faz o produto funcionar mal, funcionar menos do que deveria ou valer menos — por exemplo, uma geladeira que não gela direito, um celular que trava ou um móvel que veio com peça faltando. É um problema de qualidade ou quantidade que atrapalha o uso normal.
Já o fato do produto (também chamado de acidente de consumo) é mais grave: acontece quando o defeito causa um dano à sua saúde, à sua segurança ou ao seu patrimônio. É o caso de um alimento estragado que provoca intoxicação, ou de um aparelho que pega fogo e queima outros bens. A diferença importa porque o caminho para resolver e os prazos mudam conforme a situação seja de vício ou de fato do produto.
Quanto tempo você tem para reclamar do vício
O prazo para reclamar de um vício depende do tipo de produto. Em regra, você tem 30 dias para produtos ou serviços não duráveis (como alimentos, bebidas e serviços de curta duração) e 90 dias para produtos ou serviços duráveis (como eletrodomésticos, eletrônicos, móveis e veículos). Esse prazo, previsto no CDC, é a chamada garantia legal — ela existe por força da lei, independentemente de o fornecedor oferecer ou não uma garantia própria.
A contagem começa, em regra, na entrega do produto ou no fim do serviço. Quando o defeito é oculto (aquele que só aparece com o tempo de uso, e não era possível perceber na compra), o prazo costuma começar a contar do momento em que o problema fica evidente. Reclamar dentro do prazo, e de forma que fique registrada, é o que preserva o seu direito — por isso vale sempre guardar a data e o comprovante da reclamação.
Conserto em 30 dias e as três saídas possíveis
Ao receber a reclamação de um vício, o fornecedor tem, em regra, o prazo de 30 dias para consertar o produto e sanar o defeito. Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por acordo entre as partes, dentro dos limites que a lei permite. Se o vício for resolvido nesse período, o consumidor em regra fica com o produto consertado.
Se o defeito não for sanado no prazo, ou se o conserto repetido não resolver, o CDC dá ao consumidor o direito de escolher entre três saídas. A escolha, em regra, é do consumidor — não do fornecedor:
- A troca do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- A devolução imediata do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de eventuais perdas comprovadas.
- O abatimento proporcional do preço, ficando você com o produto e recebendo de volta parte do que pagou.
Há situações em que não é preciso esperar os 30 dias. Quando se trata de produto essencial (como uma geladeira para uma família ou um item ligado à saúde), ou quando a substituição da peça comprometer a qualidade e as características do produto, o consumidor em regra pode exigir uma das três saídas de imediato.
Garantia legal, contratual e estendida: as diferenças
É comum confundir os tipos de garantia. Entender a diferença ajuda a saber a quem cobrar e por quanto tempo.
| Tipo de garantia | De onde vem | Prazo (em regra) |
|---|---|---|
| Legal | Da lei (CDC); vale para toda compra, mesmo sem nada escrito | 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável) para reclamar do vício |
| Contratual | Oferecida pelo fornecedor ou fabricante, por escrito (termo de garantia) | O prazo que o fornecedor definir; costuma somar-se à garantia legal |
| Estendida | Contratada à parte, em geral paga, por loja ou seguradora | O período contratado, que costuma começar depois de acabar a garantia do fabricante |
Na prática, a garantia contratual costuma se somar à legal, e a estendida costuma valer depois que a do fabricante termina. Guarde sempre o termo de garantia e a nota fiscal: são eles que provam o prazo e as condições de cada uma.
Como registrar a reclamação e guardar provas
O direito existe, mas quem reclama de forma organizada tem mais facilidade para resolver. O ponto central é conseguir demonstrar o que comprou, quando comprou e que avisou o fornecedor sobre o defeito dentro do prazo.
- Guarde a nota fiscal, o pedido, a embalagem e o manual — eles provam a compra, a data e as condições do produto.
- Faça a reclamação por um canal que gere registro: e-mail, chat, aplicativo ou o telefone de atendimento (anote sempre o número de protocolo, a data e o nome de quem atendeu).
- Descreva o defeito de forma clara e objetiva, e diga o que você deseja (conserto, troca, abatimento ou devolução do valor).
- Se o fornecedor não responder ou negar o problema, registre um pedido oficial na plataforma consumidor.gov.br ou no Procon.
- Se houver conserto, exija a ordem de serviço; ela marca a data e conta para o prazo de reparo.
Esses registros não servem só para pressionar o fornecedor: são as provas que, mais tarde, um Procon, uma audiência ou um processo podem pedir. Sem a nota e o protocolo, fica muito mais difícil mostrar que você tinha razão.
Devolução em dobro e dano moral: cuidado com o que não é automático
Duas ideias circulam muito e merecem cautela, porque não acontecem sozinhas. A primeira é a devolução em dobro: quando o consumidor é cobrado de forma indevida e chega a pagar um valor a mais, ele pode ter direito a receber essa quantia de volta em dobro. Mas existe uma ressalva importante — a de engano justificável do fornecedor — e o entendimento dos tribunais sobre quando o dobro é devido foi mudando ao longo do tempo. Ou seja: pode caber, mas não é uma regra que valha para todo caso.
A segunda é o dano moral. Ter um produto com defeito, por si só, nem sempre gera indenização por dano moral: em muitos casos trata-se de aborrecimento comum, resolvido com troca ou devolução. O dano moral costuma depender de circunstâncias concretas — como a perda de um produto essencial por muito tempo, a exposição a situação humilhante ou o descaso reiterado — e precisa ser provado. Por isso, o certo é falar em 'pode ter direito' e deixar a análise do seu caso para um(a) profissional.
Vale lembrar ainda o direito de arrependimento: nas compras feitas fora da loja física (pela internet, telefone ou catálogo), em regra você pode desistir em até 7 dias a contar do recebimento, sem precisar justificar, e receber de volta o que pagou. Isso é diferente do vício — aqui não é preciso haver defeito nenhum.
Quando vale procurar um advogado(a)
Muitos casos de vício se resolvem direto com a loja, o fabricante ou pelo Procon e pelo consumidor.gov.br, sem precisar de processo. Ainda assim, vale procurar um(a) advogado(a) quando o fornecedor nega o problema, quando o valor envolvido é alto, quando o defeito causou outros prejuízos (o fato do produto), ou quando você recebeu uma cobrança indevida e não sabe como agir.
Um(a) advogado(a) analisa o seu caso concreto, verifica os prazos aplicáveis e indica o melhor caminho — negociação, Procon, Juizado Especial ou ação judicial. Este conteúdo é informativo e geral: as leis e o entendimento dos tribunais mudam com o tempo, e nada substitui a orientação de um(a) advogado(a) para a sua situação específica.
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Perguntas frequentes
Posso exigir a troca do produto logo na primeira reclamação?
Em regra, não de imediato. Diante de um vício, o fornecedor costuma ter até 30 dias para consertar. Só se o conserto não resolver nesse prazo é que você pode escolher entre troca, devolução do valor pago corrigido ou abatimento no preço. A exceção é o produto essencial ou quando o reparo compromete a qualidade: aí a solução pode ser exigida de imediato.
Quantos dias eu tenho para reclamar de um defeito?
Em regra, 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos) e 90 dias para os duráveis (como eletrodomésticos e eletrônicos), contados da entrega. Quando o defeito é oculto e só aparece depois, o prazo costuma começar a contar de quando o problema fica evidente. Reclamar dentro do prazo e guardar o comprovante é o que preserva o seu direito.
A loja pode me obrigar a aceitar só o conserto?
Enquanto estiver dentro do prazo de reparo (em regra 30 dias), sim: a lei dá ao fornecedor a chance de sanar o vício primeiro. Mas, se o conserto não resolver, a escolha entre troca, devolução do valor ou abatimento passa a ser do consumidor, e não do fornecedor. Guarde a ordem de serviço para provar quando o produto foi deixado para reparo.
Tenho direito a receber em dobro e a dano moral?
Não é automático. A devolução em dobro pode caber quando há cobrança indevida com pagamento, mas existe a ressalva de engano justificável e o entendimento dos tribunais foi mudando. O dano moral também depende do caso concreto e de prova — nem todo defeito gera indenização. Por isso o certo é dizer que você pode ter direito, e confirmar a análise com um(a) advogado(a).
Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?
Nas compras feitas fora da loja física (internet, telefone ou catálogo), em regra você tem o direito de arrependimento: pode desistir em até 7 dias a partir do recebimento, sem precisar justificar, e receber de volta o que pagou. Esse direito não depende de o produto ter defeito — é diferente da reclamação por vício.